communication méthode DESC

Vous êtes en désaccord avec un collaborateur ? De nombreux outils permettent de mieux communiquer et de prévenir des conflits. L’un d’eux : l’outil DESC (Décrire – Exprimer – Spécifier – Conclure) de Bowser est un outil permettant de mieux communiquer.

Il est souvent utilisé par les managers pour exposer une erreur réalisée par un collaborateur.

Ainsi l’outil se déroule en 4 étapes :

  • Décrire
  • Exprimer
  • Spécifier
  • Conclure

Il est important de prendre le temps de réaliser ces 4 étapes pour ne pas laisser une situation s’enliser.

1) Décrire les faits objectivement et expliquer les conséquences

Dans cette première étape vous devez décrire les faits et expliquer les conséquences de ceux-ci à votre interlocuteur.

Exemple : « Je remarque que vous n’avez pas rangé le rayon … Alors que nous étions d’accord pour que cela soit fait ce matin. »

2) Exprimer son ressenti

Ici vous exprimerez votre ressenti en utilisant le « JE » car vous parlez de vos sentiments.

Exemple : « Je me sens énervé car nous ne pouvons pas présenter un rayon mal rangé à nos clients. »

Ainsi vous parlez en votre nom propre et assumez la responsabilité de vos paroles.

3) Spécifier la solution

Avec un collaborateur :

Impliquez votre interlocuteur et demandez-lui des solutions concrètes pour résoudre le problème : « que pouvez-vous faire pour… ? ». Si vous lui donnez la solution il pourra se sentir contraint alors que si elle provient de lui, il la réalisera probablement avec plus d’entrain.

Il faudra ensuite jauger les solutions envisagez. Vous pouvez également par la suite lui demander s’il a besoin d’aide pour réaliser la tâche. Il ne vous reste plus qu’à définir des actions à mener puis à les mesurer.

Avec sa hiérarchie

Concernant votre hiérarchie, vous pouvez proposer directement des solutions concrètes : « voilà ce que je vous propose… »

Demandez ensuite quelle solution est envisageable et préférable : « Quelle solution préférez-vous ? » (plusieurs solutions peuvent être envisagées)

Déterminez ensuite des actions à mener et mesurez leurs résultats.

4) Conclure positivement

Il faut à présent reformuler les engagements pris par vous et votre interlocuteur : « nous sommes d’accord sur… Je vais donc… et vous allez… »

Vous pouvez mettre en avant ce que vous et votre interlocuteur avez à gagner : « Nous gagnerons…. » ou « Cela nous permettra… »

Une fois l’accord obtenu il faudra faire le point et contrôler que tout a été réaliser

Il est utile pour exprimer un désaccord et prévenir un conflit.

Il permet de communiquer sans agressivité, sur la base des faits, et de manière constructive.

Vous retrouverez l’outil DESC dans ces deux formations Hyfen :

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